注：これは真面目な品質保証の話のつもりだから、タイトルを読んでおふざけと思われた方も、最後まで読んでほしい。

昔「サラダ記念日」なんて歌集があったが、これはそれとは関係ないれっきとした溺れ記念日である。
溺れ記念日というのはそのものずばりで溺れた日のことで、誰が溺れたかといえば私であり、どこかといえば某フィットネスクラブのプールである。いつ、なぜ、何がどうなったかはこれから書く。
お前 溺れたんだって！ 恥ずかしくないのか？ と問われるかもしれないが、まったく恥ずかしくない。その理由は読んでいただくとわかる。

それは2019年6月4日のことであった。だからあと数日で三度目の溺れ記念日になる。
私は還暦を過ぎるまで金づちであったが、退職後に水泳を習い当時は泳げるようになっており、毎日フィットネスクラブで、筋トレ、有酸素運動、そしてスイミングをしていた。
当時の日記代わりの手帳を紐解くと、毎日連続で1000〜1300ｍ、トータル2000ほどを泳いでいる。
実は泳げるようになってから、うれしさのあまり毎日むやみに泳ぎすぎて肩を壊して、2017年には泳ぐどころか整形外科に1年ほど通う羽目になった。
私がアホなのは当時も今も変わらない。それで肩が治ってからはあまり無理しないように運動量を制限していたのだ。
今はどうなんだ？ と聞かれそうだが、その後また泳ぐ量を増やしていたが、新型コロナウイルスの緊急事態からまんぼうだったときはフィットネスクラブが休館だった時もあり、運動量は低迷した。フィットネスクラブが再開されてから運動を開始したが、またまたやりすぎかギックリ腰とか肉離れを起こして再び整形外科通いとなり、今は少しずつ伸ばしているところだ。バカは死ぬまで治りそうがない。

フィットネスクラブに行った方はご存じだろうが、プールで大勢の人が泳ぐので、競技のように一人で1コース使えるわけではない。それでトラブルが起きないように一方通行タイプとか往復タイプなどに決めている。
一方通行タイプとは片方から泳ぎ始めて反対側に着いたらプールから出て泳ぎ始めた方に歩いて、あるいは別のコースを泳いで戻り、再び泳ぎ始める方法である。往復タイプとは1コースを中央の線で二つに分け、右側通行で泳いで反対側に着いたら、向きを変えてまた右側通行で戻るものである。
実際にはフィットネスクラブの9割以上が往復タイプだと思う。私は入会したジム以外に入会前にジムを選ぶためにいくつか見学したが、一方通行タイプは1か所しか見たことがない。

競技用プールのコースの幅は2.5mに決まっている。しかしフィットネスクラブのプールは基準がなく、狭いところでは1.8mから広いところで2.2mくらいだ。幅2mを切ると往復タイプではすれ違いが厳しく感じる。
往復タイプではバタフライは泳ぐとき幅広く使うので当然禁止だし、平泳ぎも反対側に手足がはみ出さないように注意される。それを守ろうとすると、平泳ぎのキックの幅が狭くなってしまうが、それは仕方がない。郷に入っては郷に従えである。

多くの人は行儀よくルールを守って泳ぐのだが、中にはルールを守らない人、ルールを守れない初心者、それにルールを知らない人もいて事故がおきる。

特にたまにフィットネスクラブに来るような人は、そんなルールに頓着しないで泳ぐ人が多い。あげくにプールの端まで来て向きを変えるときクイックターンをする人もいる。当然だがその場合はターンして泳いできたコースを数メートル逆行してしまい、それから本来泳ぐコースに移行するわけだ。
中にはクイックターンをした後、そのまま逆方向に泳ぐ人もいる。ターンしたらそのまままっすぐ泳ぐと刷りこまれているのだろう。それじゃ事故が起きなくちゃおかしい。
多くの人は安全のため前の人と車間距離をあけてはいるが、次から次と泳いでいくわけで、ターンした人がすぐさま本来のコースに移ってくれないとぶつかるのは必然だ。
それでもたいていは手足がぶつかるくらいで済み、コースをはみ出た方が謝って終わりになる。

ところが私の場合、ターンして逆方向に泳いできた人と完璧に頭と頭が💥ぶつかったのだ。私は脳震盪を起こして意識不明、相手は特段怪我しなかったようで逃走した。
正直言って何秒なのか何分なのか分からないが、近くにいた人がプカプカ浮いている私をどんどんと叩いて気付けしてくれたらしい。マジな話、放っておかれたら溺死だよ。

溺れたってプールは浅いし息が苦しくなれば気が付くだろうと言ってはいけない。溺れるというのは眠っているのとは違う。意識不明なら息が苦しくなっても目が覚めるわけはない。
日本ではお風呂🛁で溺れ死ぬ人が毎年19,000人もいるだそうだ。その人たちは眠っているのではなく意識不明になっているらしい(注1)。

その後、プールの監視員を捕まえようとしたがどこにもいない。やむなく水着を着替えてから、フィットネスクラブの事務所に行って状況を説明して対策を求めた。もちろん犯人はとうの昔にトンずらしている。
数日後、その後どうなったのかフォローしたが、フィットネスクラブ側は調査もなにもしていない。施設内で事故が起きてもフィットネスクラブは無関係なのか？ 被害者は泣き寝入りしろというのか？
不幸中の幸いだが脳震盪のほうはその後なにも異常はなかった。

まあ、そんなこともあるさと思いながらそれからもジムを利用していたが、半月くらいしてからまた同様なことが起きた。先日の事故以降、私は前を見て泳いでいたので、前方の人がターンしてそのまま逆方向に泳いできたのに気が付き、泳ぐのを止めて立ち止まり泳いできた人を停めて注意した。まあそこでもひと悶着あったが、とりあえず私も相手も怪我せずに済んだ。
またまたジムの事務所に苦情を言ったが、それもまたなしのつぶてであった。

注：前を見て泳ぐと、正しい姿勢でないから足が下がる。コーチが見ていたら注意される。正しいフォームで泳げば見えるのはプールの底だけだ。
前を見て泳ぐのは、混雑した海水浴場のようなところでしかしないのが普通だ。

実をいうと、その前年にやはりこちらが泳いでいると、背泳で反対方向から泳いできた人がセンターラインを越えて私にぶつかった。そのときも私は軽い脳震盪を起こした。
背泳はまっすぐ泳ごうとしても目印になるのは天井のつなぎ目くらいしかなく、特に初心者は隣のコースに入ることが多い。
そして手を空中から水中にバシャと入れるから、空手チョップを顔に受けると痛い。

このときも犯人は逃亡して私が被害を受けただけだ。そのときにすぐフィットネスクラブを切り替えなかったことは痛恨の極みである。要するに私がばかだからだ。

注：何度もぶつかって溺れているなら、溺れ記念日はいくつもあるのかと言うか？
似たことが数回発生していれば一番大きな出来事を記念日とするのが普通だ。
防災の日は関東大震災発生の9月1日であるし、終戦記念日は一般的に戦争が終わった日のことだが、わが国では過去最大の太平洋戦争（大東亜戦争）が終結した8月15日を呼ぶ。
ちなみに関東大震災の死者・行方不明者は105,000人、東日本大震災の死者・行方不明者は18,400人、阪神淡路大震災は6,434人である(参考)。

仏の顔も三度、私もいささか頭にきた。そのフィットネスクラブは全国展開しており、フィットネスクラブ売上ランキングで片手に入るところなので、本社のウェブサイトをみて、お問い合わせとあるフォームに一連の経過説明と対策をお願いすると書き込んだ。
親会社が有名企業であり、ちゃんと対応してくれるだろうとその時は思った。しかし待てど暮らせど返事が来ない。

ひと月経ってもなにもない。正直呆れたがこれで止められるかとウェブサイトにある電話番号に電話をすると、それは自動応答で録音したのち、録音された「後ほどご返事します」という言葉で終了した。
このときはもう返事は来ないだろうと確信した。
予想通りひと月経ってもなにもなし。いや3年後の今までなにもない。

猫を追うより皿を引けという。返事がないのはこのフィットネスクラブをやめろという神の声と思うことにした。
即、退会を申し出た。すると事務所に呼ばれ、やめる理由とか次に行くフィットネスクラブは決めたのかとか聞かれた。やくざと同じで簡単にはやめられないのだ。

私がプールでぶつかり脳震盪を起こしたこと、監視員がいなかったこと、今まで事務所に話しても何も対応してくれなかったこと、本社にメール、電話しても返事もなかったことを話した。
30歳くらいの担当者は「ハア、そうですか」と言っておしまい。普通の社会人なら「すぐ調査して何らかの報告をいたします」くらい言うところだ。最低でも「それは申し訳ありません」と頭を下げるだろう。躾が悪いのは現場ばかりでなく事務所も同じらしい。
その後も、その店あるいは本社から、お詫びか引き留めるメールか手紙くらい来るかと少し期待したが、そんなこともなかった。
いやはや顧客満足とはほど遠い会社である。すがすがしいほどだ。

運動が習慣化すると運動せずにはいられない。そこを退会するとすぐに近隣のフィットネスクラブを歩いて良さそうなところを探した。どこでも今までどこのフィットネスクラブに通っていたのか？ どんな理由で鞍替えするのかと聞かれた。
私は正直に顛末を話し、お宅は監視員（プールガード）はいますかと聞いた。もし安全体制が前のフィットネスクラブと同等以下なら鞍替えする意味がない。
なお監視員を置くことはフィットネスクラブに限らず法規制はないようだ(注2)。
私の問いにどこもプールガードがいると答えた。

もちろんプールを見せてもらった。驚いたことにどのフィットネスクラブでもプールサイドにちゃんとした台を置いて、そこに監視員が座っていた。プールの両側に監視台を置いているところもあった。
するとあのフィットネスクラブは法規制がないとはいえ、他のフィットネスクラブよりレベルが低かったのか……
あそこでもプールには一人従業員（アルバイトらしい）がいたが、プール監視ではなく、いつもプールや用具の清掃とかタオルの洗濯などをしていた記憶がある。

どのフィットネスクラブでも案内してくれた人と話をしたが、プールに常時監視員がいることはもちろんだが、各店舗に苦情窓口があること、受け付けたことに対しては対策して顧客に回答していること、問題があれば内部で情報共有しルールに反映するなど話してくれた。
案内した人は正社員とか幹部というわけでなく、学生アルバイトだったからむしろ嘘をついていないと思う。

そういえばそれまで通っていたフィットネスクラブで、プールの利用者同士でトラブルが起きたことがある。
たまたまいたアルバイトと思しき若い男子従業員に、なんとかしろというと、それは私の仕事ではありませんと返された。
店の指示がなく社会経験が足りないにしても、従業員として放っておいて良いわけはない。事務所に報告するとかなにかできるだろう。
大学生であれば、お客同士がもめていて、しかも他の客から対応を求められたら、何かしなくちゃならないと思わないのだろうか？ これはフィットネスクラブの問題ではなく、大学か親の教育が悪いということになるのだろうか？

今まで通っていたフィットネスクラブが残念なところだったのは間違いない。実はそこの会費はレギュラー会員も平日会員も高齢者会員のいずれも、他のフィットネスクラブより安かった。そのために老人が多く、体を鍛えようという若者は少ないのだとも聞いた。
とはいえ安いといっても月1,000円くらいの違いだ。

提供するサービスは料金に見合ったものであるというのは理解する(注3)。しかし安全は料金が安くても妥協できない要求事項だろう。
料金が安いなら設備が古くてもしょうがないが、料金が安いから怪我をしても我慢しろとは言えないだろう。そして料金が安いから苦情を言われても対応する仕組みはないとは、口が裂けても言っちゃいけない。そんな考えでは料金以前にビジネスを営む資格がない。

さて、そういったトラブル対策とか苦情処理は、品質保証の基本のキである。
フィットネスクラブでISO9001の認証をしているところはあるものだろうか？ いや、私が怪我をしたフィットネスクラブはどうなのだろうか？ 大いに興味を持った。

JAB認定組織を検索すると、ISO9001認証されているフィットネスクラブが1社見つかった。それは私がプールでひどい目に合ったところではないし、今利用しているところでもない。きっと品質保証が徹底していると想像する。
私が利用していた店もISO9001認証すれば、私が体験したような事故やトラブルはなくなるのかといえば、どうだろうか？

ISO9001は確かに顧客満足実現の効果はある。しかし認証に効果があるかどうかは定かではない。認証しなくてもISO9001に書いてあることを会社の仕組みに反映すれば、顧客満足は向上するだろう。

それは規格の文言をそのまま社内規則に書くことではない。
問題が起きたとき、

• とりあえず不具合を取り除き、お客様に迷惑をかけないようにすること、
• 原因を究明して再び同じ問題が起きないようにすること、
• 落ち着いたら問題が起きないような仕組みにするか、それが無理ならきめ細かく監視して異常が起きたら小さなうちに対応する体制を作ること、

• 運用状況を常によく見ていて、異常があれば報告する。
  私の仕事じゃないなんていうのは社会人とは言えない。
• 内部からでも外部からでも報告があればすぐに伝達する。
• 不具合情報を管理し、未処理や不達となることを防ぐ
  私の語ったことや電話の録音はどうなったのだろう？
• 情報の滞り（握り潰し）を定期的に点検（監査）する

いかなるビジネスでも複雑であり管理すべきことは多様である。そして損益に密着している要素もあるし、損益とはつながりが弱い要素もある。しかし事業の目的は社会に貢献することであり、そのための顧客満足であることを忘れてはいけない。
いやそれは建前上のかっこいい言い回しであって、本音は会社がつぶれないように、儲かるように頑張らなければならないのだ。
とはいえ社会貢献しようとしても、儲けようとしてもやることは同じはずだ。

そのためにビジネスを営む者は、客に二度とあそこから買わない、二度とあそこは使わないと思わせてはいけない。
一人の不満は多くの人に伝わり、それは現実よりも悪く語られる。
昔読んだCS（顧客満足）の教科書に「3対33の法則」というのがあった。それは「満足した人は3人に話をし、不満を持った方は33人に話をする」という調査結果に基づくもの。

悪口を言いふらすのは加害者を責めるというより、傷ついた自分を慰めるためだという。確かに私が脳震盪を起こしたフィットネスクラブに文句を言おうと訴訟を起こそうと、蟷螂の斧、彼らにとっては虫けらみたいなものだろう。
私がここにフィットネスクラブの悪行を書いても、それがご本体に伝わる可能性はゼロだ。大いに残念である。
だが恨みを忘れることはできず、毎年今ころになるとそれを思い出し、家内とか出会った友人に語るのも、そのフィットネスクラブを貶めようとするのではなく、いまだに自分自身が納得いかないから、その憤懣を吐き出すためだろう。

だがいったん恨みを買ったなら、被害者が弱者であろうと、強者である企業だって無傷ではいられない。良い噂は広まりにくく消えやすく、悪い噂は広まりやすく消えにくい。まさに信頼は得難く失いやすいという、信頼の非対称性(注4)そのままである。
そして噂が伝えられるにつれて、実際よりもっとひどく伝えられるのも世の習いである。
そういったことがフィットネスクラブ側が受ける罰なのだろう。

私が脳震盪を起こしたことがいつしか、あのフィットネスクラブのプールで昔溺死があったらしいなんて都市伝説となるかもしれない。
そんなことを思うと、ちょっとワクワクするね。

19世紀のハワイではアメリカから来た白人たちは大農場を保有し、出稼ぎにきた中国人や日本人を安い賃金で使い、病気で休むと鞭打っても労働させた。
ジェームズ・ミッチェナーは小説「ハワイ(注5)」の中で、大農場主に「我々がしたことは将来 事実よりひどいことをしたと伝えられるだろう」と語らせた。裏返すと「ハワイ」が書かれた1959年には「奴隷のように働かせた」と語られていたわけだ。
「悪事が悪いのは、実際以上に悪いことをしたと言われることだ」と語った人もいた。おっと、私は会社名を出さないだけで、フェイクでもなく悪い噂を流そうとしているわけでもない。

あの安全も疎かで顧客サービスも不十分なフィットネスクラブは今どうかというと、新型コロナウイルス流行で損益は悪化しているようだが、それはどのフィットネスクラブも同じである。
売上は今もフィットネスクラブ売上ランキングでは上位10位以内にあり、大手であることは変わらない。

それはほかの利用者が迷惑を受けていないのか、多少のトラブルや怪我など気にしないのか。いずれにしても売上が減らないなら、企業は品質向上しようと努力しないだろう。客は求める品質しか得られないのだ。
「国民はみずからの程度に応じた政治しかもちえない」と松下幸之助が語ったのと同じだ。

　本日の言いたいこと

悪い噂は良い噂の10倍の速さで広がる。そして良い噂はすぐに消え去るが、悪い噂は孫子（まごこ）の代まで伝わる。
ここまでは良く言われることだ。
だが次のフレーズを続けたい。
だから品質保証が大事なのだ……と

注1		・「風呂場での死亡事故」は若者にも起こり得る、知っておくべき簡単な予防法とは ・政府広報　交通事故死の約2倍？！冬の入浴中の事故に要注意！
注2		わずかにスポーツ庁が出した通知がある。 水泳等の事故防止について（通知）2017.04.28
注3		深田祐介は何かの本で、航空会社は料金によって提供するサービスのレベルが違うのは当然だと書いていた。そしてエコノミークラスに乗ってファーストクラスと同じものを食べたいというのは理不尽だと書いていた。 彼のどの本にあったかは忘れた。
注4		「信頼の非対称原理」とは信頼を得るには時間がかかるが信頼を失うのは簡単であるという理論。 ただこの理論の出典をみると中谷内一也（同志社大教授）にたどり着くが、それ以外の人の論文が見当たらない。信頼性は？
注5		「ハワイ」ジェームズ・ミッチェナー、時事通信社、1962 アメリカでは1959出版

外資社員様　いつもご指導ありがとうございます。 私も利用者としてしか知りませんが、フィットネスクラブというのは設備を貸すだけという感じがします。たとえて言えば碁会所の亭主のような感じです。しかし碁会所では、指導とか棋力のあった人を組み合わせるとかをしなければなりませんが、フィットネスクラブの場合は、その辺は全く放置のように見えます。 利用者は好き勝手に道具を使うだけ。使い方が分からなければ常駐しているトレーナーと時間いくらで契約して教えてもらう。そのトレーナーはアウトソースというより、フィットネスクラブの場所を借りて教える独立事業者のようです。私も一度、トレーナーを依頼したことがありますが、契約書は私（利用者）とトレーナーの二者間の契約で、フィットネスクラブの名は出てきません。 社員は支店のトップくらいで、受付とか相談対応などはほぼパートですが、むしろ社員より古くて知識もあって運営の中心という感じです。現場のこまごまはアルバイト。だから事故とか異常事態が起きた時の対応も明確ではなさそうです。 それとケガはけっこうありますね。私が以前住んでいた近くのフィットネスクラブには月一くらいで救急車が来ていました。当時はフィットネスクラブなど縁がなく状況は知りませんでしたが、利用する立場になるとそういうのを見ることもあります。心筋梗塞など緊急を要するものもあります。フィットネスクラブの責任というよりも利用者が水分を取らないとか夢中になったとかもあるでしょう。 その他、機械を使っていてケガをしたというのを見たこともあります。方法をよく指導しなかったとか、オーバーロードだったりと、利用者が悪いといえば悪いだろうし、使用方法を指導しない、監視していないとも言えると思います。 場所を借りてバレエなどを教えているのは安全管理がどうなっているのかと思うことはありますね。 それと利用者同士のトラブルも結構あります。利用の順番とか、ぶつかったとか、人間ですから当然なのですが、そういうときこじれないうちにフィットネスクラブのスタッフが対応するのを見たことがありません。 まあ利用者が多くないと儲けが出ないし、指導者・監視者を置けば儲からないとなる。 現役時代の同僚は俳優やセレブが利用している高級フィットネスクラブに行っていました。彼女曰く、値段は高いけれど設備はよく、管理も良いとのことでした。決して芸能人を見るためにそこに行っていたわけではなさそうです。 タンスターフル、良いものは高いということなのでしょう。