<I>ISO汝自身を知れ</I>

この駄文は先日の駄文の最終章の言葉、汝自身を知れの続きである。

私が対面（といめん）で対応するわけではないが、私に相談を持ち込む人の相手が審査員であるために、私は審査員の力量や人間性そして審査員の問題点について書いてきた。しかし良く考えてみると審査員個人が問題ではないのではないかもしれない。先日、認証制度の問題について審査員の責任だと書いたら、認定機関や認定審査員の責任を忘れてはいけないというお便りを頂いた。まさしくそのとおりである。私は視野が狭かったことを反省する。
ということで本日は切り口を変えて、認証機関の幹部について考える。

多くの認証機関の幹部が雑誌や講演などでいろいろなことを語っている。
そんな話を素直に聞くと感心することばかりだ。いやあ立派なことを語っていると感心する。そして彼らの認証機関は審査を申し込んだ組織に対して、ものすごく貢献するようなことをおっしゃる。ありがたいことだ。私のような単純な田舎者はどの認証機関に頼んでも明日にでも品質が良くなり、会社の社会的評価が良くなって、利益がドンドンあがり超一流企業になってしまうように思う。
もちろん、そんなことは絶対にない。　

そんな話や書いたものと審査の現実を見比べると、認証機関の経営者は自分のところの審査員がどのような審査をしているか知らないんじゃないか？　審査員が書いている審査報告書を見ていないんじゃないかと感じるのである。
私が認証機関の幹部や取締役クラスにお会いする機会はあまりないが、そういうチャンスがあれば彼らが自分のところの審査員の力量をどのくらい知っているのか、審査の実態をどのように認識しているのかということを話の中で知ろうと努めている。お話した結果、現場の実態を良く認識されていると思われる方もいるし、現場の実態をよくご存じないのではないかという方もいる。

認証機関の幹部はそれでもまだ審査というものがいかなるものか、いかなる仕組みかを知っているほうなのだろう。

認証機関の幹部が全員審査員資格を持っているわけでもない

大学の先生とかISOの評論家と自称する人になると、もうISO規格の中身も認証制度も知らないで、その効果とか意義を語る人も多い。彼らの話を聞いて信じる人もいるだろうと思うと、体中がムズムズしてくる。人は知らないことを語ってはいけないのだ。
日本のマスゴミで反日や自虐史観を語る人の中にもそんな輩がいて、さらにそんな輩のバカ話を聞いて信じるアホもいると思うと、居ても立っても居られない。
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BSEの恐怖からアメリカの牛肉の輸入禁止を唱える人が、中国の現実に危険な食品の輸入禁止を唱えないのはうっかりではなく、悪意としか思えない。
おっと、本日は認証機関の幹部の話であった。

認証機関の幹部はいろいろなところでいろいろなことを語っている。

「トップマネジメントとの対話を重視、現場の審査を重視、プロセスアプローチ審査を行います。」
いいこと言ってくれるじゃないか。おっしゃることはその通りだ。
しかし、そう語る経営者麾下（きか）の審査員が、トップマネジメントとの対話を重視しない、現場の審査を重視しない、プロセスアプローチ審査でない審査を行っていると知り合いから聞くのはどうしてなのだろうか？
その経営者が現場の実態を知らないのか？　ウソをついているのか？　あるいはその認証機関は管理状態にないのだろうか？
ひょっとすると私の知り合いが嘘をついているのだろうか？　
元大手の認証機関の幹部だった方が書いていた。
「私はこのような審査をしてきた、審査を通してこのような成果を上げた、私は後進をこのように育成してきた、しかし世の中にはISOを正しく理解していない組織が多くて困る、だから私は・・・」
その方の世のおかしなISOを批判する論旨はまっとうであり、彼が例にあげた成果には恐れ入るばかりだ。
実を言って私は一度だけだがこの審査員の審査に立ちあったことがある。また彼の評判を彼の審査を受けた事務局や彼を知っている他の審査員からいろいろ聞いている。それから考えると、彼の審査はかなりまっとうではなく、後進の指導もまっとうではなかったようだ。書いてあることをうそ800とは言わないが、真実の過去は書いてあることの半値八掛け（はんねはちがけ）、話半分どころか話９割と想像している。
彼が書いているのは、彼自身の願望なのだろうか？　あるいは恍惚となった老審査員の妄想なのであろうか？

「顧客満足こそが企業継続の基本である」と熱く語る認証機関の幹部がいる。
その通りだ。もっとも顧客というのがだれかは議論の余地というか検討の余地がある。お金を払う人が顧客なのか？　製品・サービスを受け取る人が顧客なのか？　あるいは？

ディズニーランドの顧客は誰なのか？　子供を連れてくる親御さんなのか？　子供本人なのか？　お金を出してくれた爺さん婆さんなのか？
ひょっとするとそこで働くキャストなのか？　おっとそれはCSならぬESかもしれない。

まあ、審査においてはお金を払う企業も顧客のひとりであろう。では認証機関は顧客満足を図っているのか？　顧客満足の第一歩として苦情受付のシステムが必要だ。
ISO17021では認証機関は組織に対して異議申し立ての仕組みについて適宜説明しなければならないと決めている。私自身の経験や人から聞いた話から、オープニングで絶対に異議申し立てを説明しない認証機関を知っている。その会社では規則で異議申し立てについて説明しないことと決めているのだろうか？　

「悪い話は聞かない」というのは顧客満足から一番遠いのではないだろうか？　おっとISO17021違反なのだから顧客満足どころではない。
審査員の礼儀作法をしつけない認証機関も多い。はっきりいって大企業から審査員に転じる方は多く、そしてその多くは審査でも部下を相手にするように話をする。ちょっと待ってほしい（朝日新聞的言い回しである）私たちは審査員の部下ではない。生徒でもない。私たちの組織が規格適合か否かを見てもらうためにお金を払っている雇用者なのだが？

「品質目標を環境目標にしよう」と書いている認証機関の幹部がいた。
品質目標（objectives）と環境目標（target）は同格なのだろうか？　環境目的（objectives）は無視しても良いのか？　環境目的と環境目標は翻訳の際のゆらぎだというのだろうか？
それならそれでもよい。私は目的（objectives）と目標（target）に拘りはしない。拘っているのはその認証機関の審査員のほうだ。　
しかし本質のことであるが、その経営者が語っていることは正しいのだろうか？
私は「品質目標を環境目標にしよう」というのは全くの間違いだと考える。
会社には事業を推進していくための計画しかなく、それを実現するための過程としての目標とそれを実現するための計画しかない。
品質目標とか環境目標とはその事業を推進していくための種々活動の中の、品質の関わるものや環境に関わるものの仮称にすぎないのだ。
といっても私はそんな言い回しや呼び名にこだわる気もない。
私が気になったのは、そう書いている認証機関の幹部は会社の経営というものを知って語っているのかを疑問に思ったということである。
会社の経営というものを知っていれば、「品質目標を環境目標にしよう」なんて語るはずは絶対にない。「ISOの品質目標とか環境目標なんてものを考えることはありません。みなさんが既に計画し実行している事業計画そのものを意味するのですよ」と言うはずだから。
そして私は審査でいつも審査でそう語っている某認証機関の取締役を存じ上げている。
私、その方を師と仰いでおります。

以上述べたように本日は認証機関の幹部に対して二点を問題提起する。
一つはあなたの認証機関の審査の現実を知っているのかということである。
思い込み、想像、期待だけではいけない。自社の審査員が、審査基準を知っているのか？　審査の場でいかなる言動・行動をしているのか？　どのような審査報告書を書いているのか？　を知っているのですか？
そして自社のことを知るだけでなく、同業他社と比較して良いのか悪いのか、あるべき水準を満たしているのか？　を認識しているのですか？
おっと、審査員だけではない。営業部門、苦情窓口、企業の構成員すべてがお客様のことをどのように考えて、対応しているのかを認識しているのか？ということです。

第二にはあなた自身が会社経営を知っているのかということだ。
顧客満足なんてISOだから重要だなんてことはない。企業が存在することが許されるためには社会から認められなくてはならない。そんなこと350年前に越後屋三井が店を開いたときからの真実である。
そして企業には認証機関も認定機関も入ることを忘れてはいけない。顧客満足を実現できない認証機関は早々に淘汰され消え去るべきなのである。
そしてまた会社経営を知らないで、経営に貢献するなどと大ぼらを吹いてはいけないということだ。ほらでないというなら、経営を知らないで他社の経営に寄与するできることを立証してほしい。

では、本日のまとめ
汝自身を知れ　

お断りしておく、
私は審査の実態を把握し、部下を指導している認証機関の幹部も存じ上げている。

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