ISO認証機関はサービス業である。嘘ではない。帝国データバンクで調べれば認証機関も認定機関も「その他サービス」となっている。もちろん経産省の業種分類表で決めてあるからだ。
ISO認証がサービス業といわれて気を悪くすることはない。サービス業とはホストやパチンコ屋だけでなく、弁護士事務所も政治団体も入る。
注：政党にも業種区分はあり、「その他サービス」である。
サービスとは無償で提供する作業や品物をいうのではなく、「形あるもの」ではなく役務つまり「形のない財」のこと、そしてサービス業とは役務を提供するお仕事である。
サービスはモノではないから農産物や工業製品と異なる特徴がある。
- 無形性…サービスは物ではない。
- 同時性…サービスの生産と消費は同時に行われる。
- 変動制…人により状況により同じサービスを提供することができない
- 消滅性…提供した瞬間に消滅する。在庫できない
製造業の製品や農産物の品質は客観的に評価できるが、サービスの品質は顧客とのやり取りで品質の評価が変わり相対的である。
だから提供する側の管理者も、受ける管理者もその品質を把握することが困難である。
私は20年以上にわたりISO審査というサービスを受ける立場にいて、その品質が低いこと、ばらつきが大きいことを経験してきた。
サービスを受ける側の管理者・経営者はISO認証というサービスを重要視していないためか、サービスの品質の確認もせず、提供する側へのフィードバック、つまり苦情や転注ということをあまりしてこなかった。そして提供する側の管理者・経営者は便りがないのは良い便りと、提供するサービスの品質が低いことを認識していないと私は感じている。
お前の認識は間違っているといわれるかもしれない。日本で活動している認証機関は40社以上ある（以前はもっと多かった）がお前はそのいくつと取引があったのかと問われるかもしれない。
だが私の20年にわたる経験では、審査員の無知、無理解にほとほと困っていたのも事実である。そして仕事やネットで知り合った多くの企業のISO担当者から、審査員に困った、参った、審査のレベルが低い（サービスの品質が悪い）という声を数多く聞いてきた。それどころかISO認証が提供すべきサービスと、実際の審査員が提供しているサービスは違うのではないかという声も多い。
えっ、もう読む気が薄れましたか？
まあ我慢してください。もう少し行きましょう。
製造業なら物を作る人だけでなく検査する人もいるし、客に引き渡した以降も不具合あれば修理を受け付ける人、修理する人もいる。だから自社の提供する製品がいかほどのレベルにあるのか、客は満足具合や他社に比べてどうかという情報はいくつものルートから入る。だから物を作る人だけでなく、その品質情報は社内で共有される。嘘をついてもどこかからはバレるのである。
だがサービス業であるISO審査の品質は、サービスを生み出し提供する審査員に大きく依存している。更にその場にいない人はサービスの品質を知ることはなく、客が満足したのか不満なのか全くわからない。
審査に満足か否かのアンケートが始まったのは21世紀になってからのことであり、ほとんどの会社はISO審査を重要視していないから審査員が気分よく帰るように気配りしている。つまり「問題ない」とか「good」という回答している。どっちが金を払っているのかわからない。
お前が語っているのは嘘だとおっしゃいますか？
私の言葉では信用できませんか、ならば……ISO認証制度の元締め、JABの理事長がことあるごとに、企業が審査で虚偽の説明をしている、つまり審査の信頼性がどうしようもないって語っているじゃないですか。
だからJABの理事長の見解と私の見解は一致しています。
まさか企業が虚偽の説明をしても、審査員はそれに気が付かない、見つけないのが正常だとは言わないでしょう。飯塚理事長がおっしゃるように節穴審査員であるなら、目を見開かせなければなりません。
どんなビジネスでも品質は重要です。なぜならば資本主義社会においてはいかなるビジネスでも競争状態にあり、良い安い早いというQCDで他社より優位でなければ市場で生き残れない。
「あの美容院、言ったとおりに髪を切らないのよ！」「あの歯医者、腕が悪いのよ」「あの弁護士は裁判で負けてばかり……」まあそんな評判が立てば一挙に（以下略）
そういった評価や口コミはネットにもリアルでも満ち溢れています。また業種や製品によっては品質指標を公表あるいは第三者が比較して公表したりしている。
例えば携帯電話大手三社の実行速度とかアンテナが何本以下の地域なんて比較はウェブにある。あのメーカーの車はどこが故障が起きやすいとか、燃費がカタログデータと違うとかいう情報もいとたやすく見つけることができる。
多くの製品の品質情報も評判も実売価格もサービスの良し悪しも、ネットで一発だ。
では質問です。
ISO認証機関の評判、審査料金、審査でのトラブル情報、そういったものが公表されているか？ ネットに挙げられているか？ 問い合わせれば教えてくれるのか？
しかしながら私の知る限りISO認証においては、そういう情報が公開されていないし比較されていない。
お値段さえ公表されていない。審査費用を知りたくば、実際に見積もり依頼しなければ全くわからない。
審査料金を明示していないとは認証機関は高級寿司店並みなのでしょうか？
カワサキNinjaでもホンダ フィットでも、価格を知りたいならカタログを見てもよしGoogle検索でも一発だが、従業員80名のプレス屋のISO9001審査料金はいくらか？ なんて調べることができない。知るためには認証機関に問い合わせなければならず、そうすればすぐさまうちにぜひと勧誘されることになる。
すぐに認証する予定はないが情報として知りたいとか、学生が研究のために知りたいとすればちょっと手がない。
おかしいとはおもいませか？
苦情発生率が、A認証機関は4.8％でB認証機関は5.7％というような情報を公開することは、認証制度の健全化、発展のためには必要なことではないのだろうか？
審査の前に派遣予定の審査員のご芳名と主要事項を記載したものが送られてきて、審査を受ける会社は諾否を回答する。だけど40年前にどこの大学を出たとか、20年前にとった博士号が、あるいは元東証一部上場会社で部長をしたことが、審査の品質に関係するとは思えない。当然、審査員諾否の判断に役立つ情報ではない。
そんなものより必要な情報は、ISO審査能力が大丈夫なのか、過去の審査でトラブルがあったかということではないか！
「甲審査員は誤審査率1.2%、苦情発生率10.5％でその内容は礼儀がなっていないとされたものである」とか「乙審査員は誤審査率7.2%で規格要求にないことで不適合として異議申し立てを受けたことが過去1年間に4回ある。苦情発生率3.2％で内容は時間にルーズであった」とか、そういう情報を事前に顧客に提供し、
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| ￥168 |
もちろん私は甲審査員も乙審査員も拒否します。私はひと袋168円のニンジンだって、買う前に虫食いがないか腐ってないか確認し、悪いものは買いません。そして審査料金はニンジンより高いです。
私の言うことがおかしいですか？
そんなネガティブな情報を出すなんてとんでもないとおっしゃいますか？
土地売買において土壌汚染があるとか近傍に火葬場の建設予定があるなら、告知義務があります（宅地建物取引業法35条）。賃貸の際、殺人や自殺があった部屋の告知については法的義務はないようですが、後で発覚すると民事で訴えることはできます（瑕疵担保責任）。一般的に事故物件は、最低おひとりに一定期間賃貸すれば告知義務が消えるようです。そりゃいつまでも事故物件扱いでは商売あがったりですからね。
その他、近隣に暴力団事務所があるとか異常者がお住まいも告知義務があるようです。
トラブルばかり起こしている審査員についても、そういう情報提供しないのは瑕疵担保責任違反となりませんか？ ISO規格を誤理解している審査員も事故物件です。その場合は矯正しないと事故物件扱いは解消されないですね。
もっとも認証機関のえらいさんも規格不理解とか誤理解では矯正しようがないか？
品質を事前に確認するとか事後に評価するということが困難なのがサービスの特徴であるなら、品質向上はどうしたら良いのでしょう？
なんて悩むことはありません！
そういう問題は過去よりありました。破壊検査しなければわからない爆弾の品質向上、作業終了してからは検査で判定できない溶接などなど
そういうことへの対応策はわかっています。その手法を品質保証といいます。
おや！認証機関は専門でしたね？
品質保証とは品質要素とか品質特性への対策ではなく、管理方法を決めそれをしっかり行うこと。おっとISO認証機関には釈迦に説法、preaching to the choirでございました。
サービスの品質は提供する人に依存するというのが経営学の結論ですから、まずはサービスの提供者である審査員の力量確保が重要です。
では審査員になるには、いや審査員にするにはどういう修行を積むのでしょうか？
あなたは審査員ですか？ それならご存じですね。
おっと、あなたは審査員じゃない、それで審査員になりたいと、どうすれば審査員になれるのか考えましょう……
猫でも杓子でも本当に誰でも、昨日までISOとは何かを知らなくても良いのです。ISO審査員になりたければ審査員研修機関に行って5日間研修を受けて修了試験に合格すれば審査員登録機関に登録できる。
そんなことを言うと、そんな甘いものじゃない、まず審査員になる資格が……とおっしゃるだろう。
では審査員になる資格とは何だろう？
審査員になる資格要件とは
- 高等学校卒業以上
- 審査員研修機関を修了していること
- 審査員登録機関の試験に合格していること
- 業務経験……技術的、管理的又は専門的立場での業務経験が5年以上のこと 高専卒以上は4年以上のこと
審査員になるためには上記に加えて審査メンバーの経験が、更に主任審査員になるには審査リーダーの経験が必要である。
非常に簡単というか誰でも満たせるとしか思えない。
おっと反論はCMの後で……じゃなくて次の項目を読んでからにお願いします。
- 高等学校卒業以上
2017年の中卒割合は18％だそうです。じゃあ日本人の82％はクリアします。 - 審査員研修機関に申し込む
まあ高卒なら23歳、大卒なら26歳、それくらいは社会人としての経験は必要でしょう。
私が審査員研修を受けた1990年代半ばには、その審査員研修機関を経営している母体が認証機関だったので、他の認証機関に所属している人は受講不可とありました。
でも最近は審査員研修機関そのものが少なくなったことと、そんなことを言っていたらお客さんが減っちゃうので言わないようです。
ともかく20数万払えば受講できます。
受講料も年々安くなっているようです。デフレのせいでしょうか？
冗談です。きっと商売が厳しく値引きしているのでしょう。お値段以上であることを願いたいです。 - 研修機関修了後に審査員登録機関の試験を受ける。
実際には研修最終日にあります。 - 審査員登録機関に登録申し込み
審査員研修機関で最後の日に申請書類一式を配るはずです。それにチャチャと書いちゃいましょう。
その中に業務経験を記載します。
実は私はこれについては詳しいのです。おっとお断りしておきますが、私が審査員補に登録したとき、品質管理には20年、品質保証は6年位の従事経験がありました。環境管理でも作業環境測定士のお仕事もしましたし廃棄物もその他もしていましたので、嘘偽りなしに業務経験は両手両足（20年）ありました。
私の同僚や知り合いがEMS審査員登録するときに書き方を相談されたことが度々あります。お一人は企業の広報部門にいて環境管理なんてしたことがない……ということだったので、環境広報についてどうこう、環境レポート編集にあれこれ、社内の環境活動のリーダーとして…と書き方指導をしました。もう一発です。
企業で5年間仕事していた人なら、審査員登録に必要な経験くらいいかようにでも書けるでしょう。成功を祈ります。
審査員登録機関に登録されれば、あなたは審査員補です。
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まあ、審査員補って意味がないんだけどね、
さて、ここからが問題です。
- 審査員研修で不合格はいるのだろうか？
今はどうなんだろう？ 20世紀は審査員研修の部屋の後部に小さな小部屋があり、そこに監視員がいて居眠りとか雑談した受講者を記録していて、不適切な行為をした者を落とすといわれた。今時そんなことをしたら受講者が別の研修機関に行ってしまうから止めたのだろうか？
ともかく研修で不適合者がはじかれたという話を聞いたことはありません。
- 修了試験で不合格はいるのだろうか？
審査員修了試験で不合格になった人は見たことがある。というか私が受講した20数年前は毎回20人中2人くらいが不合格になった。しかしなにごとにもセーフティーネットがある。1回だめでも2度目がある。「チャンスの神様には前髪しかない」といわれます。しかしご安心ください。審査員試験の神様は前髪も後ろ髪もフサフサでしかもつかみやすい髪型です。絶対にあなたを見捨てません。
私の友人や知り合いなど種々のMS規格の審査員試験を受けた人はのべ50人はいますが皆一発で合格し、一人として不合格で受講料20万（20世紀は30万）をパーにしたと嘆いた人はいません。
- 審査員登録で拒否された人はいるのか？
昨年からEMS審査員登録もJRCAとなったが、過去にQMSではJRCA、EMSではCEARに審査員登録申請して、ダメだったという話を聞いたことがない。
もっとも卒業証明がないとか、勤務した業務の説明が不足しているから、再提出という話は何度か聞いた。卒業証明書そのものか卒業証書のコピーなら問題ないが、卒業して数十年経てば卒業証書なんてどこかに紛れてしまうだろうし、大学も高校も統廃合もあるだろうから卒業証明書をもらうのも大変かもしれない。
ところでアマチュア無線だって申請するときは精神異常でない診断書添付が必要なのだが、ISO審査員の場合は不要だ。いやこれは蛇足か。
- 審査員資格更新を拒否された人はいるのか？
更新が拒否されるとは前回更新以降の、審査実績が不足しているか苦情などトラブルがあったかのいずれかだ。
私が聞いた限りでは、主任審査員の実績不足で審査員に降格したという話は聞いたことがあるが、審査でトラブルがあって更新できなかったという話は聞いたことがない。
なお、新規認証する組織減少で主任審査員への昇格の初回審査でのリーダー経験が、他で代用できるようになったから今は実績不足で昇格できない方はいないようだ。
ともかく苦情とか審査でもめたから更新できませんでしたという話は聞いたことがない。
もちろんそういった情報を公開していないから、私が知らないという可能性もある。
ISO審査員たるもの、そのような不祥事はありませんとおっしゃるかもしれない。それは重畳、と言いたいけどそんなことは決してない。それは私の経験からも、知り合いからの相談など証拠は十分だ。
認証機関の認定停止とか認定取り消しは年に何度も公表されている。認証機関の認定停止とか取り消しになるケースはいろいろあるが、認証機関の仕組みとか経営層の問題だけじゃない。審査員に起因するものだってあるだろう。企業が虚偽の説明をしたということは、それを見逃した審査員がいたはずだ。それにも拘らず審査員の資格取り消しとか降格がないのは不思議である。
私の経験からは多数あるように思う。
前回書いたK審査員のお話は実話である。彼の場合、その後なにごともなく審査員資格を更新し、その後何年も審査員家業を続け私が引退してからも審査員をしていた。
偉大なるLMJは「どの様に訓練しても20％の監査員に向かない人がいる」と語ったと言われる。監査の神様が語るなら、20人申請すればそのうち4人は、いずれかの段階で不合格にならなければならないはずだ。
注：20名というのは、審査員研修の最大の人数である。20世紀はどこも20名を確保していたが、最近は応募者が少なく4〜5名とかのこともあるらしい。
だけど審査員研修、修了試験、審査員登録、審査員更新のいずれにおいてもリジェクトされたという話を聞かない。まさか2割が落とされたなら、私の知り合いが50人も受けたのだから10人くらいは「チクショー、ダメだったぜ」と私に電話してきたはずだ。だがそんな人はいない。現役の審査員が数千人いるのだから、毎年100人くらいは更新できなくなるはずで、私とチャンチャンバラバラした審査員とその後あいみまえることができなくなる人もいるはずだ。だがそういう経験もない。
実は私はトンデモ審査をしたセンセイがその後どうなったのかは毎年審査員検索で見ていたが、みなさん高齢になるまで頑張っておられます。一人として更新できなかったという話は聞いたことがございません。
長々述べてきましたが、力量不足の審査員が問題ではありません。力量不足の審査員が存在することが問題なのです。
不良を止めるのは品質マネジメントシステムだというなら、力量不足の審査員をなくすのはISO認証制度の審査員養成システムあるいは審査員評価システムの問題でしょう。
認証機関は、いや認証制度は審査員をどのように評価しているのか、審査員の質維持にどのような方策をとっているのか？
私は非常に関心がある。
私が見聞きしている審査の現実、審査の場のトラブルを考えると、失格した審査員がいないのはおかしいのではないのか？
周りから聞く審査のトラブルから推察すれば、少なくても毎年5%程度の審査員が資格更新ができなくてもおかしくない、いやそういう話を聞かないことがおかしい。
あなたもそう思うでしょう？
えっと、品質保証ってなんでしたっけ？
不良を起こさない仕組みを作り維持することでしたっけね……
認証制度は審査品質を維持向上させる仕組みをISO/IEC17021-1に基づき構築するのはもちろんだ。
しかしそれだけでなく、認証制度は認証しようとする企業や認証を参照する一般社会に対して、そのパフォーマンスを公表する義務があると考える。
審査のパフォーマンスとは、例えば次のようなことだ。
- 審査でのトラブル発生率
- 審査員の誤審率
- 審査トラブルの是正処置状況
- 受査企業との決着状況（和解その他）
本日の願い審査員の登録、更新時の実態を知りたい。
いや本当に欲するのはそんなことではなく、良い審査です。
あなたもそう思うでしょう。
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