審査の顧客満足

いつも審査のレベルが低い、審査員よ、認証機関よ、しっかりせよ！と檄を飛ばしている。私は認証機関ではなく審査を依頼する組織側の人間だから、良い審査を求めるのは当然である。しかし要求するだけでなく、改善策を示さなければ無責任と言われかねない。いや責任がなくても、期待するだけでは向上しないようなので、本日は改善策を提案しようと思う。

審査はサービスである。
審査はサービスであるといっても、無料でしろとかお客様は神様ですなんて語るつもりはない。サービスマインドで誠心誠意審査にあたれ、なんていう精神論を語る気もない。もっと具体的、即物的な実効性のある顧客満足向上策を考える。
サービスとは役務（えきむ）、すなわち物でないことであり、それゆえ形ある製品と異なる性質があるために、過去よりサービスの品質とはなんぞやとかその品質向上、あるいはサービスの生産性などが研究されている。
そういうことを踏まえて「審査というサービスの顧客満足向上」の提言である。
サービス特有の性質といっても研究者によって考え方はさまざまである。古典的ではあるがコトラーの論によると

無形性
まさにサービスのサービスたることで、モノではないことである。このためにサービスの提供を受ける前にその仕様とか程度を知ることができない。
同時性
サービスの生産と消費が同時に行われる。
このためサービスの品質は提供者だけでなく顧客の要素も非常に大きい。良いサービスを得るには良いサービス提供者だけでなく良い顧客も必要である。
変動性
サービスは提供者に依存するために人によりバラツキが生じるし、同じ人でも場合によって提供するものが変化し、常に同じサービスを提供することが困難である。
消滅性
サービスは作り貯めしておけない。必要な時に必要なところで提供しなければならない。

この他にも種々の分類は多々あり、研究者によっては「不可逆性」つまり取り返しがつかないということをあげている。まあ、これも消滅性の言い換え程度かもしれない。

さて、審査はサービスであるから、当然これらの性質をもっている。
審査の顧客満足度を上げるというのが本日のテーマであるが、ます顧客満足とは何ぞやということを考えよう。ISO9000の専門家集団を相手に、品質とか顧客満足とは何ぞやとはおこがましいが、少しお許し願いたい。我々は手に入れた製品やサービスの品質が良い悪いによって満足が決定されるのかというと、そうではない。我々は期待していたことと提供を受けたものの比較によって満足の程度が決まる。

いつも遅刻している者が会議に遅れても「あいつならしゃあないな」で済むが、パンクチュアルな者が遅れると「あいつはなんだ！」と顰蹙（ひんしゅく）をかうという、矛盾した評価がされるのが世の常である。

そんなことならふだんからサボっていたほうがよいのだろうか？

良い審査を受けられるだろうと期待していて、あまりぱっとしなければ、「あの認証機関はだめ、あの審査員はいただけない、認証機関を変えようかしら」・・となる。
他方、あまり期待していなかった場合は、同じ程度であっても「まあ、まあかな？」となる。
そんなわけで顧客満足を向上させるということは、品質を上げることではなく、提供するサービスと相手の期待値を一致させることである。
まあ、そんなことも含めて審査の品質向上策を考えていきたい。

まずサービスの性質のひとつであるサービスの提供を受ける前に、その詳細や品質を知ることができないという不可視性がある。
サービスは提供を受けて初めてその出来不出来が分かる、物のように買う前から傷がないかどうかチェックも出来ないし、試しに使ってみることもできない。

たいていの食堂では、メニュー
の見本が飾ってあるはずです

じゃあ、お客様は売り手を信じてお金を払うしかないのか？といえば、そんなことはない。過去よりサービス業は昔からお客様の不安を取り除くためにいろいろ工夫をしてきた。
たとえばたいていの食堂の前には食べ物のサンプルが並んでいるし、床屋ではいろいろな髪型のモデルの写真が飾ってある。結婚相談サイトだってデートクラブサイトだって、かわいい女の子の写真を載せて、「こんな子がいますよ♪」って事前情報を提供している。

もっとも全然関係ない写真ではあるようだが　

認証機関はどうだろうか？
私はそういうサンプルを見たことがない。おっと、審査員の髪形を見たり、お顔の写真が並んでいてもあまり役にはたたない。審査の前に履歴書とか保有資格の概要を送ってくるが、そんなものを見ても良い審査ができるかどうかわかるはずがない。
ISO19011に審査員の要件は資格ではなく力量であると書いてある。我々は保有資格ではなく、保有力量が知りたいのである。
例えばおのおのの審査員が書いた審査報告書とか、審査での指摘事項の例とか、過去の異議申し立てとその処置内容などをアップしてあれば有効な情報である。

もっとも、審査報告書が3ページとか4ページしかない認証機関もある。そういうところでは恥ずかしくてウェブサイトにアップできないだろう。

あるいは事前に組織（会社・工場）の面接とかトライアルを行なうという手もある。
とにかく現在、ISO審査を受けようとする組織は、認証機関や審査員を選ぶのに適切な事前情報を手に入れるすべがない。できることと言えば、審査を受けた会社に評判を聞いく程度である。
以前、所見報告書を公開せよということも語った。

私は過去７年間で、ISO第三者認証スキームのほとんどの問題点とその解決策について論じたような気がする。これをまとめれば修士論文くらいになるのではないだろうか（真面目である）

所見報告書を見れば、審査員の力量が良く分かるし、さらに認証機関の判定委員会の力量も分かる。
所見報告書に「環境方針の中に社外に公開すると書いてないので不適合です」とか「文書管理が徹底していないので品質方針の不適合です」なんてのを見つけたら、審査員の程度と判定委員会のレベルは推し量れる。審査員も審査員だが、判定委員会はお茶会なのかもしれない。私はそんな認証機関に審査を頼む気はない。

ところで認定機関は、そんな報告書を書いた審査員とか適正と判断した判定委員会をどう評価しているのだろうか？

まさかそんな審査判定はないだろうと思われた方、事実は小説より奇なりでございます。更に私の知らないもっと奇怪な審査も多いことでしょう。情報ありましたらぜひともISO110番におかけください。

良いサービスを得るには良いサービス提供者だけでなく良い顧客も必要である。良い審査を行うには、審査員だけでなく顧客も非常に重要である。
審査を受ける側の協力が良い審査を作ると言っても、審査は審査員主導で行われる。そして一般的に審査員の方が審査を受ける側より審査の経験は豊富だ。だから審査員は審査というイベントを盛り上げるというとちょっと変かもしれないが、関係者の関心を集め熱中させるように演出しなければならない。何事もつまらないより面白い方がベターだし、組織側の満足度は大きい。
そういうと何かとりとめがないように思われるかもしれないが、具体的に言えば簡単である。
まず、審査する会社に合わせた身なり、態度、パフォーマンスを演じることが必要である。
クールビズですとか、カジュアルが認証機関の方針ですといっても、客商売の会社の審査ではネクタイ・上着を着用すべきだろう。数十人規模のベンチャーなら若い経営者の肩を叩いて和気あいあいということもあるだろうが、東証1部の老舗企業の取締役相手であれば、タメ口をきくのはビジネスマナーに反する。
最近はそうでもないが、審査員は審査を受けるより一段上だというスタンスの審査員が多かった。2008年時点でも先生と呼ばれないと返事をしない人もいる。
オフィスの掃除をする人もサービス業、ガードマンもサービス業、ISO審査もサービス業である。お掃除のおじさんよりオフィスワーカーが偉いはずはない。そして、オフィスワーカーより審査員が偉いはずがありません。偉ぶった態度は失礼と心がけましょう。ガードマンが会社に入る人すべてに挨拶するように、審査員も明るくあいさつしましょう。
アッ、聞き流さないで、あなたのことですよ！
審査では、話すことより、聞くことに努めましょう。審査員は英語でauditor（聞き取る人）と言います。マイク持ったら離さないのはカラオケだけにしましょう。

変動性
サービスは提供者に依存するためにバラツキが生じ、同じ人でもまったく同じものを提供することが困難である。
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このバラツキをカバーしようとする方法はいろいろあり、均一の品質を提供するためにサービスをマニュアル化するのは提供する側の選択肢のひとつである。マニュアルといっても品質マニュアルとか環境マニュアルではない。
良くマクドナルドが例にあげられるが、作業手順や行動様式を定めて、従業員が忠実にそれに則って業務遂行を行なう手法である。ISO規格そのものがそういう発想の規格であり、認証機関がこの方法を採用することはマネジメントシステム有効性の宣伝にも最適な方法ではなかろうかと　

お断り・・均一ではなく提供者（審査員）のバラツキをみとめ、個性豊かでキャラクターの違いのあるサービスを提供するという選択肢もある。事業方針はその会社の設立の精神によって違うのは当然である。
ただその場合であっても、それぞれの人が提供するサービスをしっかりと説明する義務はあるだろう。

「審査という業務は標準化できるほど単純ではない」とか「我々は高度な仕事をしている」なんておっしゃる方が多いことは間違いない。それはまったくの勘違いです。審査という仕事は、審査員の皆さんが毎日審査でご訪問している会社の、平均的な仕事より高度でないことは間違いない。
まあ、百歩譲って審査そのものをマニュアル化できないとしましょう。それであっても、少なくとも礼儀作法、みだしなみ、言葉使いなどについて、認証機関はマニュアルを作り一般ビジネスマンの水準を満たすことが必要であろう。私が知る限り現在の審査員の多くはビジネスの礼儀作法を知らない方が多く、これを徹底しただけでも顧客満足が上がることを請合う。

サービス提供者のレベルを高めて自律的高度なサービスを提供するという道もある。
ノードストロムが良く例に上げられるが、私は見たことがない。また経営コンサルや投資コンサルなどの専門職となれば、企業にお客がつくのではなく、その専門家にお客がつくということはある。
今現在でも、審査員を指名する会社は多い。ただその審査員が提供するサービスが高度だから客がついているのか、馴れ合いで不適合を出さないから客がついているのかは私は知らない。
しかし審査員によって平均以上のサービスを提供することがありえるのか、という疑問もある。というのはISOのマネジメントシステム審査というのは国際ルールであり、どの認証機関の審査も同価値ということになっている。人により認証機関によってレベルが異なるのはおかしいし、一定水準以上の価値を提供するということもまたバラツキである。

消滅性
サービスは作り貯めしておけない。必要な時必要なところで提供しなければならない。
これについては今回のテーマと関係ないだろうなんて・・あなた、大ありですよ。
審査を受けようとする組織は組織の都合がある。なにしろ組織は目的があって設立されたわけであり、その目的達成が最優先する。私の知る限りISO審査を受けるために設立された会社はない。
だからその会社の都合の良い時に審査を受けたいと希望する。場合によっては暦の休日のこともあるだろうし、会社によっては夜間とか早朝に行ってほしいというところもあるだろう。そこまでいかなくても、審査をしてほしい日を会社の都合で決めたいというのはごく当たり前のことである。
私は過去片手を超える審査機関の審査経験があるが、~~ほとんど~~すべての場合こちらが審査の希望日を伝えても認証機関がその近辺の日にちを提示して、組織がそれに合わせることを求められた。
ちょっと、それは変だと思う。部品を買うことを考えると、バイヤーが納期を指定するのはどこでも見かけるが、メーカーが納期を指定するのは聞いたことがない。
認証機関は金を払う企業から見たら、業者なのだということを忘れてはならない。「いついつ審査してくれ」と言われたら、まず「はい」と応えるべきである。その上で「その日は混んでますので、割高になってもいいですか？」と言うのは認めよう。
審査員のやりくりがつかないなら、そもそも契約する段階で注文を受けてはならないのだ。そんなことQMSの認証機関なら当然ご存じだろう。

ISO審査なんて大げさに考えることはない。していることもレベルも、食堂とか床屋と全く変わらない。そして審査の顧客満足の向上も食堂とか床屋の場合と全く同じで、お客様が期待するものを期待通りに提供することに過ぎない。
審査は技術的に高度だから、そういった世間一般のサービス業とは違うなんて考えることは間違いである。

審査員が床屋より高度だなんて言ったら、床屋さんに笑われるぞ　

また、認証機関はお金を払う人から見て上位にあると思うのも間違いである。床屋の親父さんがお客さんより偉いなんて思っているはずがない。お金を払う立場から見たら、一業者に過ぎない。認証機関を購買先として評価して、評価が悪いと鞍替えする知り合いがいる。
認証機関は床屋と同じ、審査員は理容師さんと同じである。
審査の顧客満足を向上する第一歩は、まず己がサービス業であることを自覚することである。そしてサービス業の特性を理解して、お客様の期待を把握し、それに応えることがすべてである。
なあんだ、審査の顧客満足向上とは簡単なことだったのだ。
だって、審査員は審査で企業が顧客満足を向上されているかを常に評価しているのだから、自分のしている仕事の顧客満足なんて言われる前からわかっているはずだ。

蛇足であるが、品質が良ければ顧客満足が得られるわけではない。顧客満足は事前の期待と受けたサービスの一致によって得られる。提供するサービスの品質が悪くても、苦情処理システムが整っていてお客様の不満を速やかに適正に処理できるなら顧客満足は得られる。
審査というサービスの品質がそれほどでなくても、審査時のトラブルをフォローする体制があればそれなりに評価はされるだろう。
そして提供する審査も悪くて、苦情処理も適正に対応できないなら、そりゃ顧客満足なんて無理な話だ。世の審査機関は審査後にアンケートをとるところはあるが、審査時に紛糾したとか、あるいは判定になかなか同意が得られなかった場合のフォローをするところはないようだ。それどころか、私が不適合の根拠がおかしいのではと認証機関に問い合わせても、けんもほろろのところもある。
いったい顧客満足というものをどう考えているのだろうか？

本日の疑問
審査員が組織の顧客満足を把握しているかを審査するのに、己の審査の顧客満足を向上できないのはなぜだろう？

本日は、いつになく長文であると思われたお方もいらっしゃるだろう。私は思い返してとか仮定の話を書くのは非常に苦手だが、実際に体験し問題を感じたときはキーを叩くのが止まらない。アドレナリンが加速するのである。

ぶらっくたいがぁ様からお便りを頂きました（09.01.18）

今現在でも、審査員を指名する会社は多い。ただその審査員が提供するサービスが高度だから客がついているのか、馴れ合いで不適合を出さないから客がついているのかは私は知らない。

審査員を指名している組織は多いと思います。
ところで、後者は論外として、前者であったとしても認証機関は、これを恥じるべきでしょう。
なぜなら、そういう組織はその審査員個人の属性を信頼しているのであって、認証機関及びその審査スキームを信頼しているのではないということになるからです。
バラつきをゼロにはできないものの、審査員の力量はいい意味で金太郎アメのように平準化されていなければならず、認証機関は「ご指名のＡ審査員だけでなく、他の審査員も彼と同等の力量を持っていますから個人指名する必要はないですよ」と言えなければなりません。
あるいは更に一歩進めて、組織側の審査ニーズに最も合致した審査員を提供することができなければなりません。17021にこうした要求はないでしょうが、組織は9001の7.4.1に基づいて認証機関を選定・評価するのですから、当たり前のことです。

認証機関を購買先として評価して、評価が悪いと鞍替えする知り合いがいる。

あら？　誰ですか、そんな思い切ったことをする知り合いは？　

そもそも、認証機関によってISO登録証の重みや価値が変わることはないとしても（これはこれでおかしなことですが）、審査によって組織が受ける影響は大きく異なります。社用車の指定ガソリンスタンドを選ぶのとはわけが違います。
認証機関は、審査によって組織のマネジメントシステムの運用にどういう変化が生じるのかについて説明できなければならないと思うのです。
これを果たさないばかりか、「安い、早い、カンタン」と牛丼のようなセールスプロモーションをする認証機関が多いのは、不可解なことです。

審査員が組織の顧客満足を把握しているかを審査するのに、己の審査の顧客満足を向上できないのはなぜだろう？

認証機関だけは特別だと思っているからではないですか。
それが証拠に、購買プロセスの審査で「認証機関はどんな基準でどのように評価しているのですか？」と質問されたことがありません。この質問を毎度楽しみに待っているのになあ。

おお！ぶらっくたいがぁ様
早速のご意見ありがとうございます。
少なくともたいがぁ様と私は同じ疑問を持っていることは間違いないようです。
その他の大勢の方々は疑問を感じていないのでしょうか？
疑問を持っていても、どうしたらいいのかわからないのでしょうか？
あまり厳密に考えると、かえってぼろが出るので黙っているのでしょうか？
それが疑問ですね

高橋様からお便りを頂きました（09.01.20）

審査の顧客満足向上提案　09.01.17
所見報告書を公開する、それ自体は有効なことと思います。ただし、これからは少ないでしょうが、本来大多数である初めて認証を受けようとする企業にとって、あるいは不満をもって変えようとする企業にとっても、いったい本来どの程度のサービスを受けられるのが標準レベルの審査なのか、見当がつかないのではないでしょうか。事前に模範的な審査を他社で体験できれば別ですが、現実的には無理でしょう。
以前、審査機関が宣伝のために作成した審査風景のビデオを見たことがありましたが、今から思えば審査の儀式を紹介したようなもので、それを見ればはじめての人は、「ああ、そういうものか」と思ってしまうでしょう。もっとも、それはそれで余計な指摘はなかったかもしれませんが。
ということは、おばＱ様のような方が、審査とはこういうものですよ、というサンプルを日本中に公開する（Ｗｅｂではなく、認証を受けようとするあるいはなんとなく不満を持っている企業に送りつけて知らせる）しかないのでは？

高橋様　毎度ありがとうございます。
まず基本的な例を考えてみましょう。

例１　高橋産業株式会社というところがありました。
そこでは親会社おばＱ（株）から、ISO9001を認証しないと取引しないと言われています。すぐさま認証が欲しい。高橋産業では今まで、認証なんて見たことも食ったこともありません。さあ、どうしましょう。
コンサルタントとか同業他社にお願いするすることもありますが、審査とはどういうものなのかを事前に、隠し立てなくあからさまに知りたいと思うのは当たり前です。
所見報告書を見れば「アッ、こんなものか」となるのではないでしょうか？
要するに大したことは書いてありません。それならば大したことをすることもないでしょう。何もせずに認証は得られそうです。もし審査で不適合があればそれだけチョチョとなおしましょうか。あるいは審査員に不適合じゃないとすごむ手もあります。

例２　高橋産業株式会社というところがありました。
そこでは経営者が会社を良くするにはISO9001を認証すると言いと聞きました。それで総務部長に「オイ、ISO9001の認証について調べてくれ」と言いました。
総務部のおばＱは公開されている他社の所見報告書をインターネットで10件ほど集めて、それを表にまとめました。なんだか大したことが書いてなく、高橋社長の思っているように会社を良くするようには思えませんでした。
「社長、とりあえず他社の審査報告書の例です。これを読んだだけではあまり効果はなさそうです。」

言いたいことはこういうことです。
認証とか審査とか審査報告書というものが広く知られれば、それにまつわる誤解、勘違い、期待のしすぎはなくなって、実際のサービスを受けたときの落胆は少ないだろうということです。

おっと、期待以上の成果であることはまずありません。

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